没有服务质量，一切都等于零
以“互联网+”重塑服务质量
“2012年天天快递重组之初，杭州有些电商客户找物流供应商，偏偏不找天天。两年后，很多电商大客户都把商品交给天天来配送。”奚春阳饶有兴致地对比了天天快递这一变化。
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这一变化是缘何产生的？奚春阳将原因归结于“互联网+服务”。2012年，奚春阳收购重组天天快递后，迅速组织了一支队伍，专门开发软件。10个月后，“天网”系统顺利上线，并在提升服务质量方面发挥了重要作用。
“天网系统建成之后，快递的收、转、运、派、签统一纳进来，可以清楚地看到签收率、客服申诉率等数据。去年‘双11’快件洪峰到来时，很多人都认为天天会爆仓。结果，天天顺利消化800万订单，实现了‘重要节点不爆仓’，这就得益于天网系统。”奚春阳告诉记者，借助天网系统，天天大型转运中心已部分实现自动分拣，快件经过扫描后，可经由传送带自动流向相应地区的格口。另外，天网系统可以与客户的系统实现对接，客户可以实时掌握其快件相关数据。“天网仍在不断进阶、优化，以便于更贴近消费者和用户。”
之所以如此重视天网，基于奚春阳的判断——“未来快递业的领导者，不是靠价格，而是要靠‘互联网+’和优质的服务质量。”他认为，“互联网+快递业”可以使快递业变成一张庞大的物联网，线上线下数据无缝对接，从而达到提升标准化运作效率与服务质量的目的。
在奚春阳的版图中，进化后的天网将承担起提升用户体验的重任。“到那时，用户可以通过天网实时看到自己的快件图像，在哪座城市、哪个转运中心，甚至在哪一辆车中，都一目了然。”
以“快递+”提升服务质量
有一种观点认为，社会和消费者应该多多理解快递企业和快递哥。奚春阳却持有另外一种观点：“快递哥的辛苦，大家有目共睹，也给予了一定的理解。但快递企业也应该反省自身，用户支付了成本，企业是否给用户提供了对等的服务？如果是因为服务质量问题而遭遇不理解，那就应该在提升服务质量上狠下功夫。”
去年10月份本报记者采访奚春阳时，他曾透露，天天要实现快递网、快运网、中转网、仓储网、信息网“五网合一”，以提升服务质量。除了快递网、中转网、信息网稳步发展外，天天快递还着力于快运网和仓储网的建设。
据了解，天天快递已经在上海投入600辆电动厢式车，试水快运业务，主打上海市中心的蛋糕、鲜花等商品配送。奚春阳表示，随着消费者需求的提升，快递的服务质量也应该水涨船高。通过“快递+快运”，天天拓展了快递的产品结构，为快递网点创造了新的盈利点。“目前快递网点试水快运的形式是，两种业务一套人马，使用同一批车辆、同一个调度系统、同一个场地。上午集中送快递，下午送蛋糕、鲜花等商品。这样就节省并盘活了快递网点的既有资源，从而打造‘快递+快运’的生态链条。”
近年来，同城业务占比不断攀升，仓配一体化越来越受到快递企业青睐，天天快递也不例外。仅以快递企业聚集地上海为例，天天快递在上海市的快递仓已达到2万多立方米。“天天快递将采取直营、加盟、入股等各种方式，推进仓储网的布局。”奚春阳说。快递网作为主干网，快运网与快递网资源共用、优势互补，仓储网有效提升快件运转效率，中转网和信息网实现连接与流程控制。天天快递“五网合一”战略合力正在逐渐显现。
以“品牌+”保证服务质量
“企业和企业之间的差距就是人的差距。”在天天快递总部的走廊里，张贴着这样一句宣传语。而这句话恰恰是天天快递打造品牌、树立品牌意识的注脚。
“品牌+”，第一个要“+”的就是服务。奚春阳表示，天天总部给快递网点下达任务时，保证服务质量永远排在第一位。“没有服务质量，一切都等于零。快递企业没有大小之分，而有好坏之别。”奚春阳说。“品牌”第二个要“+”的则是人才。能否留住人才，是能否保证和延续服务质量的关键所在。“第三期客户经理培训”、“天网结算知识培训”等字样屡屡见诸天天快递网站。据了解，天天快递成立了网络商学院，分批次对网点经理、客服人员等进行标准化培训。奚春阳表示，除培训外，天天还采取拓宽上升渠道等方式留住人才。在天天内部，管理人员一般通过内部提拔，“既能传承企业文化，又给一线员工以动力和期望。”
“品牌+”的第三个对象便是社会担当。记者了解到，在近日长江“东方之星”翻沉客船救援过程中，湖北省监利县天天等企业快速响应。而爱心救援早已成为快递企业的一贯作风。
“有一年，黑龙江闹雪灾。有一批救灾物资要送到灾区，天天快递路由设计了好几套方案，反复论证，最后终于成功运到。”奚春阳顿了一下表示，“企业发展到一定的规模，必须要回馈社会。企业和员工具有社会责任感，才能更好地服务用户。”