快递差异化服务的“移动战场”
移动互联网的爆发改变了电商及相关行业的生态，2014年天猫“双11”无线终端成交额已经占到42.6%，电商在移动端的火热也带动了快递用户的“掌上”需求。快递企业相继推出了手机APP和微信平台，但具体表现参差不齐。近日，零点集团快递物流研究部对北京、上海、广州、武汉、沈阳、西安、成都7个城市的1575名常住居民进行了公众调查。结果显示，用户使用手机APP或微信平台进行快件下单、快件查询、获取售后服务（以下简称使用快递移动端）的需求非常可观，移动端布局策略需深挖用户体验。
年轻+高学历+高收入=核心用户群体
据调查，近三分之二的受访者使用过快递手机APP或微信平台，这些移动端用户有着年轻、高学历、高收入的特点。使用过快递移动端的受访者占总数的65.1%。这部分受访者在被问及使用频率时，有26.6%表示“一直在使用”，45.7%表示“经常使用”，27.7%表示“偶尔使用”。可见，在移动互联网浪潮下，快递用户已经养成了一定的移动端使用习惯。
快递移动端使用比例在年龄上呈现出以年轻人为中心的正态分布。26~35岁的年轻人使用过的比例最高，为69.6%；其次是25岁及以下，使用过的比例为66.3%；36~45岁的比例也很高，为60.8%；46岁及以上的中老年人使用比例则为46.7%。
学历越高的用户使用快递移动端的比例越高。高中及以下学历受访者用过的比例为55.3%，大专/本科学历受访者中的比例为64%，硕士及以上学历受访者中的比例为77.2%。
收入与使用程度也呈现正向相关的趋势。调查发现，收入越高的受访者，使用过快递移动端的比例越高，这在个人收入和家庭收入两方面都有体现。
年轻、高学历、高收入的用户使用快递移动端的比例较高，但这种使用习惯表现出从核心用户群体向周边扩散的态势，这就要求快递移动端的建设和完善应满足用户的基本需求，并充分照顾到核心用户的使用习惯。
顺丰最具互联网思维
当被问及“您经常使用哪些手机APP、微信平台的快递服务”时，用户对快递企业移动端、电商移动端和综合快递服务平台的提及率有所不同。快递企业移动端的提及率差异较大。顺丰的提及率为60.7%，远高于其他；申通和圆通处于第二梯队，提及率分别为39.9%和38.7%；韵达、邮政EMS、中通的提及率在20%以上；百世汇通、天天、宅急送和优速的提及率均不到10%。这与各家快递企业的业务量和移动端服务完善程度有关。
电商平台移动端的提及率整体低于快递企业。淘宝的提及率为37.8%，京东的提及率为32.8%，略低于快递企业移动端的第二梯队。1号店和唯品会的提及率分别12.2%和8.0%，略高于快递企业的第四梯队。电商平台为用户提供了订单物流信息，对快递移动端来说既是竞争对手又是服务细节改进的参照对象。
快递综合服务平台“快递100”的提及率仅为5.8%，远低于其他两类移动端。但是这种提供快递员手机号的运营模式解决了一部分用户在下单环节的实际需求，值得快递企业借鉴。
移动下单需求有待深挖 用户使用快递移动端各项功能的程度有很大差别。65.1%的用户最经常使用的是“快件查询”功能；最经常使用“快递下单”功能的用户占比26.3%，远低于“快件查询”；选择“快件签收”和“问题件及投诉”的比例更低，分别为7.7%和0.9%。
关于快递移动端的改进问题，52.4%的用户认为，操作越简单，他们越有可能提高使用频率。此外，打开速度更快、更少消耗流量、快递公司更快响应操作请求、提供折扣优惠等也是用户考虑的重要因素。
针对用户最常使用的快件查询功能，各种快递移动端都提供了运单号查询、扫码查询，有些还提供了语音查询，服务已经非常完善。同时，下单功能使用频率少的重要原因就包括操作流程繁琐、文本输入量大，因此，服务功能下一阶段的着眼点应放在下单功能的优化上。
谈及快递移动端差别时，54.2%的受访者认为各家差距比较大，14.6%认为差距非常大。各种移动端的差别不仅表现在服务功能上，还体现在布局策略中。
各快递移动端在服务功能的提供上有所不同。大部分都能够提供下单、查询等基本功能，有一些还提供在线客服、网点查询、价格查询、时效查询等服务。在实际使用中，用户体验的差距不仅体现在基本功能的有无，也体现在细节上。顺丰的移动端是最完善的，不仅提供各项基本功能，而且关注用户体验，着力为用户提供便利。在语音查询的基础上，2015年1月更新的APP版本还实现了“语音下单”，用户说出地址就可以直接转换成文字，进一步简化了下单过程，为用户在各种使用场景提供便利。
快递企业一直以“补充服务”的角色来看待移动端，服务的提供和细节的优化虽各有千秋，但只有顺丰一家真正以互联网思维来运营移动端，并参考电商、游戏的会员服务，提升用户粘性。在最新的顺丰APP版本中，用户注册登录后不仅可以管理地址簿、关注常用的服务点，还可以通过寄件、签到获得积分，用来兑换优惠券或其他赠品。值得一提的是，顺丰还推出了“分享”活动，发挥快递业务优势，为用户提供闲置物品交流互助的平台。这一套组合拳打破了快递移动端“不常用、不好用、功能单一”的劣势，有充足的理由吸引用户经常打开和使用，进而助力业务提升。
移动端的竞赛需要企业充分了解用户需求，更要理解移动端的真正价值所在。移动端不是电话和网络客服的延伸或补充，而是在移动互联网时代与用户互动的平台。快递服务远未尽善尽美，移动端可以成为用户体验服务的平台，也可以成为用户参与产品设计开发的平台。前有产品的“小米化”，后有客户端的“轻应用化”，互联网为传统行业提供了一个又一个丰富的想象空间。这一次，移动端能为快递服务插上差异化的翅膀吗？未来充满想象且值得期待。